Урок №9. Лабораторно – практичне заняття № 4.
Урок 9: Виконання операції відмови від будь-якої покупки в межах незакінченого чека на ЕККА «Екселліо DМР-55 В», «Екселліо 55В».
Мета: Навчитись виконувати операції відмови від будь-якої покупки в межах незакінченого чека на різних видах ЕККА.
Матеріально технічне забезпечення:
1 Касові стрічки.
2 Робочий зошит.
3 Прилади та інвентар, необхідні для підготовки ЕККА різних типів до роботи.
4 ЕККА «Екселліо DМР-55 В» «Екселліо 55В».
Під час роботи на ЕККА необхідно:
♦ дотримуватись чистоти на робочому місці, не допускати загромадження робочого місця сторонніми предметами;
♦ не працювати на касових апаратах, будова і порядок роботи на яких вам не відомі та робота на яких вам не доручена;
♦ працювати на ЕККА необхідно сухими руками, не допускати попадання вологи на клавіатуру, всередину ЕККА та блока живлення;
♦ під час роботи на касовому апараті потрібно дотримуватись встановленої для даної моделі ЕККА послідовності виконання операцій; виконувані операції повинні бути доведені до завершення і тільки потім можливий перехід до виконання інших операцій чи перехід до іншого виду робіт;
♦ під час виконання операцій з продажу товарів, отримання звітів потрібно контролювати правильність виконання операцій та інформації по індикатору. У випадку виявлення помилок до завершення виконання операції - натиснути клавішу корекції "С" і повторити виконання операції спочатку; якщо виявлена помилка під час продажу товару після його реєстрації, але ще до завершення оформлення чека, потрібно виконати операцію: "анулювання" реєстрації і повторити виконання операції з продажу даного товару чи завершити оформлення чека;
♦ у разі раптової зупинки ЕККА під час роботи слід з'ясувати причину по умовному сигналу на індикаторі; по можливості усунути причину блокування самостійно (наприклад, заправити чекову стрічку) і продовжити роботу. Якщо самостійне усунення неполадок неможливе, то про це слід інформувати адміністрацію, яка повинна повідомити ДПІ та сервісний центр про вихід ЕККА з ладу;
♦ у разі виявлення на корпусі ЕККА електро-напруги слід негайно закінчити роботу та вимкнути його з електромережі; самостійне усунення неполадок у такому випадку категорично заборонене; про даний факт потрібно терміново повідомити представника адміністрації торговельного підприємства і не приступати до роботи до повного усунення неполадок;
♦ потрібно неухильно дотримуватись правил електробезпеки: не торкатись незахищених струмопровідних частин (неізольованих електродротів, відкритих розеток, несправних електровилок);
♦ при незначних перервах в роботі - не залишати ввімкнений ЕККА без нагляду, а вимикати його спочатку ключем, а потім вимикачем, який знаходиться на корпусі (якщо він наявний на
конкретній моделі ЕККА), якщо ж вимикач відсутній – вийняти вилку шнура живлення з електророзетки.
Нестандартні ситуації при обслуговуванні покупців на касі
|
Приклад конфліктної ситуації |
Дії касира |
|
Покупець просить касира підказати термін реалізації на кілька найменувань товару поспіль. |
Доброзичливо привітати покупця: - Вітаю. - Слухаю Вас. Ввічливо і чемно пояснити і показати (де саме вказаний на товарі) термін реалізації даних товарів. Після позитивного вирішення ситуації, звернутися до покупця з фразою: - Якщо Вам знадобиться ще інформація, завжди раді Вам допомогти. |
|
Покупець просить касира показати місце розташування в торговому залі товару який його цікавить. |
Доброзичливо привітати покупця: - Добрий день. - Слухаю вас. Ввічливо і коректно просить покупця почекати, кличе продавця торгівельного залу, який проведе покупця до місця розташування даного товару. Продавець ввічливо і чемно показує, де саме розташований товар. Після позитивного вирішення ситуації, звернутися до покупця з фразою: - Якщо Вам знадобиться ще інформація, завжди раді Вам допомогти. |
|
Покупець випадково пошкодив упаковку товару або розбив якийсь товар. |
Попередити про цей інцидент охоронця. Дії охоронця: Доброзичливо привітати покупця: - Добрий день. Ввічливо і коректно попросити покупця пройти на касу і сплатити пошкоджений товар. У разі відмови покупця оплатити пошкоджений товар, попередити про факт бою адміністратора, в разі необхідності збирання, викликати в зал прибиральницю. Не допускаючи нечемного відношення до покупця, не проявляючи роздратування: спокійним і доброзичливим тоном, попросити покупця бути більш уважним при пересуванні в торговому залі. |
|
Касир почав сканувати товар, але покупець просить касира почекати з оплатою товару, так як він хоче ще повернутися в торговий зал, тому що забув ще дещо купити. |
Касир застосовує функцію «зберегти чек», продовжує обслуговувати інших покупців. Повернувшогося покупця обслуговує поза чергою. |
|
Покупець відмовляється оплатити від скановану покупку, мотивуючи відсутністю потрібної грошової суми. |
Касир зобов'язаний чемно, не проявляючи занепокоєння і роздратування, запропонувати покупцеві анулювати одну або кілька позицій товару в чеку (за особистим вибором покупця). Для проведення ануляції продавець кличе охоронця або адміністратора. (Розпорядження № 121 Про скасування чеків) |
|
Покупець відмовляється від будь- якого товару, після того як касир видав покупцеві чек і здачу. |
Якщо покупець відмовляється від покупки з яких- небудь причин, з вимогою повернути сплачені ним гроші, законодавством передбачено повернення коштів покупцю виключно з каси, тобто РРО. Касир чемно і коректно просить покупця почекати кілька хвилин. Через охоронця перед касової зони касир викликає на касу адміністратора магазина, який повертає суму, зазначену в чеку, попередньо перевіривши товар. |
|
Покупець, після того як придбав покупку і вийшов з магазину, повертається через 10-15 хвилин і звертається до охоронця з заявою, що касир помилився і недодав йому 10 гривень здачі. |
Касир кличе адміністратора. Адміністратор знімає Х-звіт та веде касира в підсобне приміщення, де касир перераховує касу в присутності покупця і охоронця. Якщо сума грошових коштів перевищує суму, зазначену в Х-звіті, покупцеві повертається сума грошей і касир приносить свої вибачення. |
|
Покупець розплачується старою або рваною купюрою за товар. |
Касир чемно просить у покупця іншу купюру. Якщо покупець каже, що це теж гроші і такі купюри приймають в будь-якому банку і т. д., Касир приймає стару купюру згідно Розпорядження №33 Про обмін непридатних до обігу платіжних банкнот або ж проводиться ануляція (Розпорядження № 121 Про скасування чеків). |
|
Касир вітається, покупець відповідає грубістю (можливо, він вже вдруге сьогодні заходить в магазин). |
Головне для касира в даній ситуації - не звертати уваги на грубість покупця, і, тим більше, не сприймати цю грубість як особисту образу. |
Хід роботи
Завдання №1:Перелічить основні причини застосування операції «Ануляція товарів».
1.
2._______________________________________________________________
3._______________________________________________________________
4._______________________________________________________________
Завдання №2 Напишіть алгоритмі різних видів ануляції товарів на ЕККА «Екселліо DМР-55 В», «Екселліо 55В»:
1) ануляція останньої позиції у чеку:
2) ануляція товару у середині чека:
3) ануляція всього чеку:
Завдання №3 Виконайте практичне завдання на ЕККА «Екселліо DМР-55 В», «Екселліо 55В».
1. Підготуйте ЕККА до роботи:
1) заправте чекову та контрольну стрічки у друкуючий пристрій;
2) отримайте два нульові чеки;
3) роздрукуйте денний звіт;
4) зареєструйте розмінні гроші в сумі 500 грн. 00 коп.
2. За допомогою таблиці кодів зареєструйте 7 чеків з визначенням решти : 1 чек - 3 поодинокі товари;
2чек - 4 товари на кількість;
3чек - 5 товарів на вагу (метраж);
4чек - чек збірної покупки (6 позицій)- анулювати останню позицію у чеку;
5чек - чек збірної покупки (8 позицій)- анулювати першу та третю позицію у чеку; 6 чек - чек збірної покупки (6 позицій)- анулювати другу та п’яту позицію у чеку; 7 чек - чек збірної покупки (4 позицій)- анулювати весь чек.
Контрольні запитання
1. Хто допускається до самостійної експлуатації РРО?
2. Яких вимог безпеки необхідно дотримуватись під час роботи на РРО?
3. У чому полягає візуальний контроль ЕККА?