Практикум: Моделювання спілкування з різними категоріями осіб

1. Моделювання спілкування «Клієнт зі скаргою»

Завдання: Один слухач грає роль роздратованого клієнта, який має скаргу (наприклад, на якість послуги або товару). Інший слухач– роль менеджера з обслуговування клієнтів. Менеджер повинен застосувати принципи клієнтоорієнтованого спілкування: уважно вислухати, ставити уточнюючі запитання, висловити емпатію, запропонувати рішення та зберігати ввічливість, навіть якщо клієнт говорить у грубому тоні.  

Особливості: Звернути увагу на невербальні сигнали клієнта (тон голосу, міміка) та адаптувати свою емоційну гаму. Відпрацювати техніки активного слухання (парафразування, уточнення деталей).

2. Моделювання спілкування «Керівник із завданням»

Завдання: Один слухач грає роль керівника, який ставить складне або нечітко сформульоване завдання. Інший слухач – роль підлеглого. Підлеглий повинен застосувати техніки уточнення, перефразування, щоб переконатися у правильному розумінні завдання, а також продемонструвати повагу та професіоналізм.  

Особливості: Звернути увагу на форми спілкування (службово-товариська). Якщо завдання передається через електронну пошту, обговорити правила ділового листування: чітка тема, стислість, професійні привітання та закриття, правильна граматика, використання CC/BCC. Якщо через месенджер – обговорити його призначення для швидкого, неформального спілкування та відмінності від електронної пошти